“オンラインコミュニケーションをアップグレードするサービス” Front
今回は、メールやチャットの問い合わせをチームで管理できるサービスFrontをご紹介します。
Frontは2013年にフランスで創業したスタートアップで、メール管理の課題を解決するコラボレーションツールを開発してきました。
コラボレーションツールといえば今や誰もが知るサービスとなったのがSlackですが、同社が社内コミュニケーションをメールからチャットへリデザインするサービスとして成長してきた一方、FrontはEメールをベースにチャットコミュニケーションの要素を加え、社内だけでなく社外とのやりとりも含めたコミュニケーションのアップデートを目指して開発されました。
Frontは長らくイノベーションが生まれていなかったEメール領域の変革者と目され、2014年には世界有数のシードアクセラレーターであるY combinatorにも参加しています。2018年には、$66 millionの資金調達を実施しており、ネクストユニコーンとして注目されています。
ビジョン・目的
電子メールでの社外とのやりとりを軽量で簡単なものにする
ターゲット
社内の合意を取りながら、Eメールでの顧客対応をしているセールスチームやコンタクトセンターチーム
対象課題・ニーズ
・社内共通メールアドレス（info@… , contact@… など）や複数のSNSのアカウント、その他のチャットツールなど、コミュニケーションツールが多数存在するため、使い分けが面倒
・社内共通メールアドレスへの問い合わせに対し、誰が返信の責任を負っているのかが不明
・問い合わせメールへの返答のため社内の人員に情報の正否などを確認する際、メールスレッド上でのやりとりやメールソフト以外のメッセージツールを使うことに手間がかかる
ソリューション・プロダクト概要
社内共通メールアドレスやSNSアカウント、Webチャットへの問い合わせ対応を複数人で管理できる、ダッシュボード型の統合メッセージ管理ツールを提供。info@…などの問い合わせ専用アドレス宛に届いたメッセージを、関係するチームメンバー全員が閲覧できるツール上に表示した上で、これを起点にスレッド形式でチャットをすることができる。
チャット自体の使い勝手はSlack等既存のチャットツールと似ており、チャット上でのメンション機能を活用して特定の人物に返信を促したりできる。これにより、一貫した文脈の中で関係者を巻き込みながらコミュニケーションすることが可能になるため、届いたメールの内容に応じて社内のメンバーに質問したりして認識を合わせながら、返信メールの内容をブラッシュアップすることができる。
その他、返信用のドラフトの共同編集や特定のメールに対する自動タグ付け、保存済みテンプレートを活用した自動返信なども行うことも可能。
ビジネスモデル
使用ユーザー数に基づく従量課金型のSaaSモデル。料金ラインナップは4種類で、上位プランになるほど、利用できるユーザー数や連携できるサービス数が増える。
競合サービス
Frontの主な競合サービスは、下記が挙げられる。
・Hiver
・HappyFox
・Kayako
・Help Scout
・Missive
後発の類似サービスは多く、機能としての大きな差別化要因はあまりないものの、SaleseforceやSlack、Huspot、WhatsApp、JIRA、GitHubといった連携アプリケーションの数は54個（2019年10月時点）と、他社のツールに比べて圧倒的な数を誇っている。連携アプリケーションと連動したメールコミュニケーションが業務フローに組み込まれている企業にとっては、スイッチングコストが高くなるため、結果としてFrontの差別化要因となっていると言える。
また、FrontはEメールをベースにしたチームによる対外コミュニケーションの課題に関して最も早く着手し、既にフランスの LVMHグループやHubspot、Stripe、Dropbox、Shopify、Y Combinator、Hubspot、Convoy等、テクノロジー企業から小売企業、物流企業まで、幅広い業種の2,500社以上の企業が顧客となっており、本領域における実績と信頼性も他者に比べて圧倒的に高い。
考察
Eメールそのものの使い勝手は高まってきましたが、あくまで個人作業の最適化を前提としたアップデートに終わっていました。
一方、実際の業務を振り返ってみると、かなり昔から社内の複数人でコミュニケーションを取りながら対外的な対応をする、という状況に多くのビジネスマンがストレスを感じており、その状況は変わらずずっと残り続けてきました。
Frontは、ビジネス領域としての新鮮さはあまりないものの、企業の根幹となっている既存の業務フローをなぞりながら、コミュニケーションの妨げになる部分を排除するというリデザインの観点は、Eメールの領域にかかわらず、BtoBプロダクトにとって良い示唆になるのではないでしょうか。
| 会社名 | Front, Inc. |
|---|---|
| URL | https://www.faire.com/ |
| 所在地 | US/サンフランシスコ |
| 設立年 | 2013年 |
| 代表者 | Laurent Perrin, Mathilde Collin, Thibaud Elziere |
| 従業員数 | 51-100名 |
| 事業概要 | Eメールを介したコミュニケーション効率化ツール |
| 調達総額 | $79.3M |
| 投資家・株主 | Sequoia Capital, Social Capital, Uncork Capitalなど |
*Crunchbaseを元に作成（2019年9月時点)
